12 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Кто такой аккаунт директор

Аккаунт-менеджер

Лицо компании, специалист, который работает непосредственно с клиентами, при этом организовывая своевременное и точное выполнение обязательств компании по отношению к заказчику.

Аккаунт-менеджера в рекламном агентстве вполне заслуженно называют ключевой фигурой. Это лицо компании, специалист, который работает непосредственно с клиентами, при этом организовывая своевременное и точное выполнение обязательств компании по отношению к заказчику. Аккаунт-менеджмент имеет и другое название «Client service», что более точно отражает суть его деятельности. Кстати, в 2021 году центр профориентации ПрофГид разработал точный тест на профориентацию. Он сам расскажет вам, какие профессии вам подходят, даст заключение о вашем типе личности и интеллекте.

Аккаунт-менеджер – кто это и чем он занимается?

Аккаунт-менеджер – это сотрудник, который отвечает за взаимодействие с клиентами в рекламных агентствах, ИТ-компаниях и интернет-сервисах. Аналогичная должность в других отраслях – менеджер по работе с клиентами. Давайте разберемся, что обычно делает специалист.

Чаще всего в должностные обязанности аккаунт-менеджера входит:

  • Консультирование клиентов по услугам агентства. Например, клиент хочет расширить рекламную кампанию или заказать дополнительные услуги. Аккаунт должен вникнуть в потребности заказчика, рассказать об услугах, их стоимости, сроках выполнения работ.
  • Согласование текущих и дополнительных работ по проектам.
  • Подготовка документов: договоров, дополнительных соглашений, счетов, актов приемки.
  • Контроль производства. Например, в digital-компаниях аккаунт-менеджер может проверять, что разработка сайта идет по графику, нет задержек и других проблем. За само производство отвечает менеджер проекта.
  • Контроль своевременной оплаты счетов.
  • Продажа дополнительных услуг.

Решение спорных ситуаций с заказчиками, не допущение конфликтов.

Задача аккаунта – удержать клиента и расширить объем услуг, которые он заказывает. Например, клиент заказал разработку сайта. После реализации проекта аккаунт предлагает поддержку и продвижение веб-ресурса.

Мы разобрались, кто такой аккаунт-менеджер и чем он занимается, какие должностные обязанности у него есть. Теперь поговорим о преимуществах и недостатках данной профессии, а также ее особенностях.

Как аккаунт-менеджер помогает вам экономить при работе с IT компанией?

В самом начале работы с новой компанией вам и вашему подрядчику важно выработать взаимное доверие, построить хорошие отношения. Вы, естественно, беспокоитесь, правильный ли выбор сделали, поэтому следите за соблюдением сроков, качеством работы, присматриваетесь к другим мелочам.

Одним из основных признаков профессиональной IT-компании является наличие аккаунт-менеджера. С одной стороны, это мелочь: какая разница, кто с вами общается, главное, чтоб работа была сделана!

Но на самом деле аккаунт-менеджер – важная составляющая, которая сэкономит вам время, нервы и даже деньги!

Какова была бы жизнь без аккаунт-менеджера?

Представьте, что вы заключили контракт с компанией без аккаунта, и вам приходится общаться с техническими специалистами. В большинстве случаев вы столкнетесь со следующими трудностями:

  • Вы можете общаться непосредственно с технарем. Но не каждый из них умеет правильно выражать свои мысли и вести переговоры. В результате таких встреч вы потратите время и можете потерять неплохого партнера из-за банального недопонимания.
  • Если вы заказываете сразу комплекс услуг, например, создание интернет-магазина под ключ и SEO поддержку при разработке сайта, то такая ситуация может ухудшится в несколько раз: придется общаться сразу с несколькими техническими специалистами.
  • Общаясь сразу с несколькими специалистами, вы разглашаете информацию о своих идеях и бизнесе нескольким людям. Такая ситуация может привести к утечке.
  • Кроме общения с клиентами аккаунт контролирует и координирует технарей. Поэтому может вовремя исправить ситуацию, если что-то идет не так. Без аккаунта элемент контроля теряется.

Такие ситуации не самая желаемая картина для бизнеса. И любого из данных исходов можно было бы избежать, если бы вы общались с одним менеджером!

Что делает для вас аккаунт-менеджер?

Нанимая грамотного аккаунт-менеджера, компания избавляет специалистов от необходимости отрываться от работы для общения с вами. Что для вас крайне выгодно!

  • Вы общаетесь с одним человеком – вы всегда знаете кому позвонить, рассказать о своих желаниях и требованиях.
  • Любые трудности или нюансы работы над вашим проектом объясняются простым и понятным вам языком, к тому же с доброжелательной улыбкой на лице.
  • Аккаунт служит фильтром как для ваших желаний, определяя возможности компании и специалиста, который не отрывается надолго от процесса работы с вашим проектом;
  • Аккаунт-менеджер – доверенное лицо компании, сохраняющее всю конфиденциальную информацию о вас. Только он знает ваши личные данные и не в праве передавать их третьим лицам.
  • Вы всегда знаете, кто несет ответственность за выполнение сроков и реализацию ваших идей.

А теперь сравните первую ситуацию со второй? Вторая сильно экономит ваши ресурсы! Встречи проходят быстро, работа выполняется оперативно. К тому же ваши нервные клетки в полной сохранности!

Почему грамотная IT компания не может обойтись без аккаунт-менеджера?

Нельзя сказать, что аккаунт-менеджер важен только для вас, как для клиента. Любой IT компании он также экономит средства:

  • Аккаунт-менеджер общается с вами, вместо технических специалистов. Это уменьшает вероятность просрочек и увеличивает производительность компании.
  • Общаясь с одним человеком, вы чувствуете себя более комфортно. Это повышает доверие к компании.
  • Аккаунт-менеджер предоставляет индивидуальный подход к любому клиенту, что повышает качество сервиса.

Все это помогает увеличить продажи и выручку компании, повысить приток положительных отзывов и обеспечить новые контракты.

На аккаунт-менеджере лежит большая ответственность. Он сохраняет ваши конфиденциальные данные и отвечает перед вами за ваш проект. Поэтому, наличие аккаунт-менеджера в IT-компании – признак успешности и клиентоориентированности вашего подрядчика.

Данный сотрудник в штате вашего партнера поможет вам сохранить множество времени для введения успешных бизнес-стратегий и развития своего предприятия.

Как и в любой профессии, у работы аккаунт-менеджера есть свои плюсы и минусы.

Ключевой навык аккаунт-менеджера — умение находить подход к людям

Помимо этого, аккаунт-менеджер должен уметь:

  • брифовать клиента,
  • вести переговоры,
  • решать конфликты,
  • планировать реализацию проекта,
  • взаимодействовать со смежными отделами,
  • контролировать выполнение заказов,
  • разрабатывать программы лояльности для клиентов,
  • продавать дополнительные услуги,
  • вести доументооборот.

С какими сотрудниками компании работают аккаунт-менеджеры

Почти со всеми. В первую очередь с теми, кто занимается рекламой готовой продукции и настраивает ремаркетинг. Если в компании есть колл-центры, которые первыми отвечают на вопросы потенциальных заказчиков, аккаунт-менеджер будет плотно работать и с ними, чтобы заказчики «не отпадали» еще на этапе первого обсуждения заказа.

Если компания занимается поставками продукции, то аккаунт-менеджер может постоянно контактировать с теми, кто за эту поставку ответственен – следить, чтобы товары доставлялись в срок, а заказчики оставались довольны. Или чтобы вовремя вносить коррективы, если в них возникает необходимость.

Работа аккаунт-менеджеров постоянно курируется либо руководством напрямую, либо топовыми менеджерами.

Советы и рекомендации

А теперь давайте поговорим о том, о чем почему-то не рассказали статьи и посты на сайтах и блогах, которые я перечитал, готовясь к написанию этого материала. Причем это касается как новых статей, так и старых, которые были опубликованы еще в 2013-2015 годах. Ведь в чём заключается работа аккаунт-менеджера, какая у него миссия, вы уже поняли, теперь пора устраиваться на работу, не так ли? Нет, совсем нет! Вакансии имеются, но, возможно, они вам не понадобятся.

● Я считаю, что в наше время данный специалист должен и может работать удаленно. Обучение как таковое не требуется, главное знаете, что? Приносить пользу! Да, быть полезным человеком. Ваша первоочередная задача должна быть обеспокоиться тем, как найти блогера, которому нужен такой помощник. Ваш будущий работодатель или партнер может и не знать о возможности такого сотрудничества.

Неплохо создать спрос с нуля, то есть, связаться с теми блоггерами, которые вам нравятся, и предложить свои услуги. Я бы поступал именно так. Но для начала, конечно, неплохо войти в контакт, то есть, подписаться, посвятить недельку для написания комментариев и так далее.

● Несмотря на то, что в Вайлдберриз и других больших компаниях обычно предлагается фиксированная зарплата, считаю, что всегда следует ориентироваться исключительно на сдельно-премиальную оплату. Вы должны сами быть заинтересованы в том, чтобы лучшим образом обслуживать заказчика. Лишь в этом случае можно ожидать выполнения проекта быстро, эффективно и с должной степенью ответственности всех сторон.

● Работать удаленно — это реально. Вам понадобится Гугл аккаунт, ноутбук, микрофон, веб-камера и, конечно же, телефон. В принципе, можно обойтись и одним смартфоном, но с его помощью очень неудобно формировать базы данных, таблицы, что неизбежно при работе хотя бы с несколькими проектами.

Друзья, надеюсь, что этот материал на самом деле окажется для вас полезным. Я потратил много времени на то, чтобы изучить, кто такой аккаунт-менеджер в наше время, а не кем он был 5-10 лет назад, прочитал несколько статей на английском, отзывы на форумах и написал этот пост. Надеюсь, он послужит вам и вашим друзьям, с которыми вы поделитесь через социальные сети.

Я прошу вас подписаться, так как уже готовлю новый интересный материал, но прежде чем попрощаюсь, рекомендую записаться на бесплатный 4-х дневный курс по созданию и монетизации сайта от Юрия Бошникова. Помните, я недавно писал пост об авторе? Считаю возможность поучаствовать в его мастер-классе абсолютно бесплатно одной из лучших инвестиций для тех, кто всерьез заинтересован в создании надежных источников пассивного дохода!

Посмотрите 6-минутное видео по теме:


До новой встречи!

Координация технической команды, постановка задач

В первую очередь, аккаунт-менеджер — лицо компании перед заказчиком. Он отвечает за проект на всех этапах его развития. Во-вторых, поскольку аккаунт-менеджер является посредником между клиентом и техническим отделом, он ведет роль коммуникатора, обеспечивая клиента необходимой информацией по вопросам, касающимся работы и выстраивания взаимоотношений, а также технических моментов. В-третьих, аккаунт-менеджер несет ответственность за конечный результат, он выступает организатором всех процессов, связующим звеном.

Аккаунт-менеджер контролирует процесс работы рекламной кампании. Он сверяет направление рекламных концепций с пожеланиями клиента, чтобы на презентации не произошло неприятного сюрприза. Все возникающие вопросы от клиента проходят именно через аккаунт-менеджера, т.к. он обладает максимумом информации о проекте и возможностях компании по его реализации. Кроме того, специалист следит за сроками проекта.

В общей сложности задачи по управлению проектом, занимают до 70% процентов времени аккаунт-менеджера. Он занимается постановкой задач и их контролем. Выясняет дополнительную информацию для решения технической команды. И главное, вносит корректировки в уже существующие задачи, т.к. ни один проект не является статичным. Проект меняется вслед за бизнесом заказчика, чтобы работать с максимальной эффективностью.

В этом пункте заказчики всегда недооценивают роль аккаунт-менеджера, а ведь успех реализации проекта во многом зависит именно от него.

Аккаунт менеджер – объяснение простыми словами

Постоянными клиентами дорожит любая организации, ведь они приносят стабильную выручку и являются «ходячей» рекламой, рассказывая о компании знакомым, друзьям, родственникам. Для удержания таких потребителей требуется менеджер, который будет продумывать различные стратегии для удовлетворения желаний потребителя.

По-другому аккаунт менеджеров называют специалистами по работе с клиентами. Однако это не только работники «подвальных» производств, ведь такие люди могут заключать миллиардные сделки с огромными корпорациями, поэтому опытные специалисты ценятся на вес золота.

В целом, менеджер должен развивать и удерживать определённую часть активной клиентской базы, причём это может быть как инициация продаж, так и реагирование на запрос клиента (сервисные центры, рекламные агентства).

Получится ли из вас аккаунт-менеджер?

Разработка веб-решений и мобильных приложений для малого и среднего бизнеса. Inostudio.com

Лада Родзина, аккаунт-менеджер INOSTUDIO, написала руководство по вычислению аккаунт-менеджера – что это за зверь и с какими задачами и клиентами он работает.

Что за зверь такой – аккаунт – и какие задачи он решает в большом и сложном организме ИТ-компании?

  1. Немного поскучаем: договорная работа. Включает в себя выставление и согласование договоров, первого и последующих дополнительных соглашений, контроль подписания закрывающих документов, выставление счетов, и т.д. и т.п.
  2. Немного суровой правды жизни: разрешение конфликтных ситуаций между тремя богатырями клиент-аккаунт-менеджер проектов.
  3. Last, but not least: поддержание контакта с клиентом, выстраивание доверительных отношений, допродажи.

Часто сталкиваюсь с метафорой, что грамотный менеджер проектов – как зонтик команды, берет на себя решение организационных и переговорных вопросов, помогая команде сосредоточиться на любимом – разработке как таковой. Полностью согласна.

Возможно, прозвучит нескромно, но аккаунт тогда – зонтик зонтика: менеджер проекта сосредотачивается на организации работы команды и обеспечение качественного продукта, аккаунт же берет на себя все остальное. Работая в одной связке, каждый делает свою часть работы.

Какие навыки являются ключевыми для аккаунта?

С одной стороны, не скажу ничего нового – это прописные истины подбора персонала. С другой, каждое утверждение я пропустила через себя более чем за 3 года работы в сфере HR и убедилась в их истине: как для подбора опытного персонала, так и подбора и организации обучения стажеров INOSTUDIO.

Не загромождая сознание читателя профилем вакансии, скажу главное:

  • Личностные качества – это наше все. Ответственный, исполнительный сотрудник, который еще и хочет работать именно в вашей Компании, он на вес золота, и при наличии необходимого уровня интеллекта узкоспециализированным навыкам его почти всегда можно научить. Разумеется, есть ситуации, когда текущие опыт и навыки идут как must-have, но это тема для отдельного разговора.
  • Многому можно и нужно научиться: вникнуть в особенности договорной работы, «въехать» в ИТ в целом, и в стек технологий вашей компании в частности. Последним вообще нужно пропитаться как губка «Фейри»: любить технологии, обожать программистов, понимать разницу между Magento и WordPress.
  • Однако главный хлеб аккаунта – работа с людьми, коммуникации. Это те ваши инструменты, которые вы будете оттачивать каждый божий день. И никогда этому не будет конца, даже не надейтесь. Переговоры, разрешение конфликтных ситуаций, работа с возражениями и (да, такое тоже часто бывает) работа с дебиторской задолженностью.

Навык публичных выступлений и лидерские компетенции, они – как вишенка на торте, будут полезны, но если верно настроить позиции из предыдущего списка, будут нарабатываться в фоне.

И вот перед нашими глазами чудо аккаунт, получающий своего клиента от отдела продаж.

Что происходит дальше?

Часто можно услышать подобное: изучайте, изучайте и еще раз изучайте своих клиентов. Возникает вопрос, а как же их изучать?

Вот я посмотрел их фотографии с корпоратива, вот я уже знаю, что компания штатом численностью «икс» и офисами в трех городах, что супер ЛПР – Иван Иванович, Петр Петрович шикарно играет на гитаре, а Марья Ивановна – звезда танцпола. А дальше что? Это все? Или не все? Или это вообще не то и не о том?

Смотреть глубже – видеть шире.

I. Какой он, наш клиент?

Помогает ответить «Анализ движущих сил» (Итан Расиел «Метод McKinsey», Портер Майкл «Конкурентная стратегия»).

Цель – представить, какие внешние силы и обстоятельства воздействует на клиента, в какой конкурентной среде он живет, и как эта среда эволюционирует.

  • Поставщики сырья – если речь идет о производстве.
  • Потребители – клиенты наших клиентов.
  • Конкуренты – с кем наши клиенты конкурирует за любовь своего конечного пользователя или потребителя.
  • Наиболее вероятные продукты/проекты заменители. Как и первый пункт, применить можно не ко всем и не всегда. Ответ на вопрос требует изрядной доли аналитических способностей и глубокого погружения в контекст клиента.

Далее необходимо проанализировать перемены и нововведения, имевшие место по каждому из четырех направлений. Какое позитивное и негативное воздействие они оказали/окажут бизнес клиента, и какие внутренние факторы влияют на клиента и его отрасль?

II. Кто он, наш третий богатырь?

В подавляющем числе случаев клиент и исполнитель взаимодействуют друг с другом через своих представителей.

В INOSTUDIO со стороны исполнителя в процессе реализации проекта действуют аккаунт и менеджер проекта (плюс члены команды – по ситуации и необходимости), со стороны клиента – ответственный сотрудник Иван Иванович. Как и на предприятие из пункта 1, на Ивана Ивановича действует множество сил, как внешних (его непосредственный руководитель, руководитель руководителя, коллеги, а также цели, о достижении которых он должен отчитаться), так и внутренних (а какова его внутренняя мотивация как успешно завершить проект, так и не очень? Какие вообще у него склонности, способности и сильные стороны)?

Понимание контекста представителя клиента помогает верно выстроить с ним взаимодействие, обходя острые углы, слышать, что на самом деле хочет сказать нам наш партнер по общению.

Бывает, что Иванов Ивановичей будет несколько, они будут сменять друг друга, действовать наравне и с разными требованиями, внезапно появляться или исчезать. Но это уже совсем другая история.

III. Какой он, наш свет в конце тоннеля?

Клиент приходит с задачей, ну или проблемой, кому как больше нравится. Русский язык в этом смысле богат на оттенки, а английский емко и кратко называет это issue. К моменту, когда проект приходит к аккаунту, смета уже составлена, указан разрабатываемый функционал и сроки.

Бизнес-процессы в INOSTUDIO, например, выстроены таким образом, что сотрудники компании, начинающие сотрудничество с клиентами сразу ищут ответ на вопрос, какая цель у проекта и что будет являться результатом выполнения работ.

Однако спускаемся на грешную землю: зачастую клиенту будет непросто ответить сразу, какую бизнес-цель он преследует созданием веб или мобильного приложения. Сказал? Поздравляем, вы выиграли джек-пот! Не сказал? Ничего страшного, ведь именно для этого у него есть вы – команда высококлассных специалистов, и в частности – заботливый аккаунт.

Выводы

Резюмируя, исходная зафиксированная цель проекта в начале работы – это как исходная гипотеза решения проблемы: может поменяться, но является отправной точкой. К цели необходимо регулярно возвращаться, используя те самые инструменты эффективных коммуникаций. Зачем? А чтобы найти тот самый баланс, между «хотелками» клиента (фокус имеет свойство теряться) и шагами, реально приближающими его к его бизнес-цели и которые должна предпринять команда.

Вы дочитали до этого момента? Поздравляю! За эти три с половиной минуты вы узнали:

  1. Что делает в компании такой представитель офисного планктона как аккаунт-менеджер.
  2. Какими главными качествами и навыками он должен обладать.
  3. На какие три главных вопроса он должен ответить себе (и зафиксировать это в корпоративной CRM) в самом начале своей работы с клиентом.

А что с этим делать и как дальше жить – постараемся разобраться в последующих публикациях.

Материалы по теме:

Видео по теме:

голоса
Рейтинг статьи
Статья в тему:  Как удалить аккаунт в здоровье
Ссылка на основную публикацию
Статьи c упоминанием слов: